查看详情>> 第一部分：阳光心态与服务意识提升 一、一线服务者的心态提升 1、每天忙到晚到底为了谁？ 2、工作除了为挣得薪水之外还有什么？ 3、为什么为客户服务时不是那么快乐？ 4、服务中永远不能缺少下行心理 5、如何摆脱工作中的那些坏情绪？ 6、服务中YOU=YOU 二、你了解你的客户吗？——认识客户和服务 1、何为客户服务？ 2、客户满意与客户忠诚 3、服务体验与客户评价 4、为什么要不断的改变与提升服务？ 5、认识成功的服务 第二部分：客服人员沟通能力提升 1、称呼礼仪 2、文明服务用语 3、如何让服务语言更生动 4、沟通中副语言的使用 5、如何成为一个积极的倾听者 6、沟通技巧提升 A、正面引导客户 B、换位思考、换位表达 C、处理异议“太极法” 7、投诉处理 A、你如何看待客户投诉？ B、为什么解决不好客户投诉？ C、投诉处理的5大技巧 D、处理投诉时应该规避的问题 第三部分：与客户交往的礼仪 一、握手礼仪 正确的握手方式 握手的顺序 避免错误的握手方式 二、名片礼仪 正确递出名片 如何接过名片 三、电话礼仪 接听的礼仪与方式 拨打电话的礼仪 四、倒水礼仪 倒水的正确方式 如何方式水杯 添水的方式 第四部分：服务形象管理 一、服务形象的重要性 二、女性服务形象管理 A、妆容与发型 B、制服的着装管理 裙装礼仪 裤装礼仪 三、男性服务者形象管理 1、男性仪容管理 2、男性服务者着装管理 衬衫 制服 配饰 第五部分：服务行为礼仪 一、服务坐姿 柜面坐姿 无柜面交流坐姿 二、服务站姿 女性站姿 男性站姿 三、服务表情练习 四、迎客致意礼仪 五、蹲姿练习 六、手势礼仪 A、基本手势“请”“示意、叫号” B、请坐、请签字、请您核对后签字 C、递接单据、钱币、证件与签字笔 D、指示方向及其他位置 七、引导礼仪 行走引导 开关门引导 八、营业厅行为禁忌

查看详情>> 一、服务意识 1、服务何来？ 2、客户体验感知与服务等级划分 3、为什么“口碑广告”如此有效？ 4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的？ 二、赏心悦目的服务形象 “丝袜上的那个小洞很容易引起别人的注意，不是吗？” 1、服务形象原则 2、女性服务人员形象 女性妆面及发型要求 夏季套裙与裤装穿着要求 首饰佩戴礼仪 3、男性服务人员形象 男性仪容礼仪 衬衫穿着礼仪 西装穿着要求 三、创造优质服务的个人举止礼仪 “有时候，最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。” ——PaulR.timm 1、服务人员得体的站姿（微笑与眼神训练一同进行） 2、迎客鞠躬与致意礼仪 3、服务人员优雅的行姿 4、服务人员蹲姿礼仪 5、服务人员坐姿礼仪 6、服务人员的手势礼仪——指示、递接（文件、物品、名片）、介绍、握手、倒水 7、服务中的引导礼仪 行走引导 上下楼梯引导 电梯引导 开关门引导 四、客户沟通礼仪 （一）基本技巧 1、规范的称呼礼仪 2、服务常用文明用语 3、表达技巧 避免使用负面语言 语言中体现以客为本 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式” 及时肯定对方 综合运用副语言 （二）如何应对顾客的不满 1、了解客户为什么会不满 2、为什么要平息客户的不满 3、平息不满的策略 认真倾听（及时道歉、适时提问） 采取行动 跟踪服务 （三）高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话 1、伴随微笑问候“您好，欢迎致电**客服热钱，有什么可以为您服务的？” “您好，我是***，您现在方便通话吗？” 2、保持你的微笑和得体的举止 3、控制你的音量和语速 4、明确该说与不该说的 5、合理使用“呼叫等待” 6、重复他的问题 7、先结束通话再挂机 五、服务人员的情绪管理 1、认识情绪 2、为何要进行情绪管理 3、服务工作中不良情绪是如何产生的？ 4、如何管理自己的情绪

查看详情>> 一、销售现场的仪态礼仪 1、待客中的站姿礼仪 2、与客户站立交谈时的站位礼仪 3、迎接客户的致意礼仪 4、坐姿礼仪 5、与客户对坐、侧坐交谈的礼仪 6、蹲姿礼仪（下蹲为客人拾物） 7、手势礼仪 A、基本手势 B、“请进”“请坐” C、方向指示（如何使用激光笔） D、楼盘材料的展示与递接 8、销售现场的引导 A、行进引导 B、上下楼引导 C、电梯引导 D、开关门引导 二、现场接待礼仪 1、向客户递名片的礼仪 A、如何递出名片 B、如何接收名片 2、介绍的礼仪 A、介绍的顺序 B、介绍的手势 3、为客人倒水的礼仪 A、如何倒水与持杯 B、如何放置水杯 C、如何添水 三、小组接待情景模拟与问题解析

查看详情>> 一、电话礼仪在企业形象塑造中的重要作用 案例分享：可怕的电话咨询 1、电话形象=企业形象 2、影响电话形象的要素 二、接听电话的礼仪技巧 技巧1、准备良好的体态 技巧2、恰当的接听时间 技巧3、亲切、规范的第一声 技巧4、规范化的接听流程 技巧5、不可或缺的结束前确认 技巧6、简洁礼貌的结束问候 技巧7、妥善处理转接电话 三、拨打电话的礼仪技巧 技巧1、核对号码、列出清单 技巧2、选择恰当的时间 技巧3、确认通话者身份 技巧4、询问是否方便通话 技巧5、掌握通话时长 技巧6、规范挂断电话 四、语言表达礼仪与技巧 1、沟通中的文明语言 2、对于客户的称呼礼仪 3、避免使用负面语言 4、换位表达 5、电话沟通中如何回应对方 5、说服对方善用“太极法”

查看详情>> 第一部分：服务创造价值 案例分享：是什么让客户放弃购买？ 导购给你什么样的感觉？ 哪些因素在左右着这些感觉？ 一、客户购买情绪解析 1、客户的购买意愿与购买情绪 2、大部分人是如何做出反应的？ 3、你将传递哪些购买情绪？ 4、你是如何引爆购买情绪的？ 5、什么在决定你的服务形式？ 6、卓越的服务表现何来？ 二、金牌导购服务力解析 1、导购服务的两大弊病 2、导购销售的两大弊病 3、金牌家居导购需具备的8项能力 案例分享：“客户分类服务”、“我不选你们这品牌了” 第二部分：销售服务表达力提升 1、礼貌服务用语 2、顾客称呼礼仪 3、沟通力提升 副语言训练 表达语气练习 4、语言表达力提升 A、正面语言引导 案例分享：是“剩”还是“有” B、精准表达与家居联想画面表达 案例分享：买的是你说的感觉 C、顾客异议太极法 案例分享：你们这个沙发太贵了 D、顾客需求探寻之提问 案例分享：“我再考虑考虑” 第三部分：导购形象影响力训练（学员现场展示） 1、卓越形象的重要性 2、女性形象塑造细节点评 女士妆容与发型 职业装穿法 女性配饰 3、男士形象细节点评 男士仪容礼仪 男士职业装礼仪 第四部分：导购服务礼仪训练（训练为主与部分人员展示） 一、迎接顾客 1、迎客前的站姿准备 2、迎客致意礼仪 迎客三到 迎客距离 二、引导陪同介绍 陪同距离 上前介绍距离与站位 手势礼仪 1)介绍手势 2)请坐手势 3)签字指示 4)递接手势（导购名片、产品材料、合同与收据、签字笔） 5)方向指示 6)行进引导 7)引导中的8项体验 3、与顾客就坐礼仪 就坐次序 倒水礼仪 导购坐姿礼仪与位置 三、送别客户 1、送别引导 2、送别语言 3、送别到位

查看详情>> 第一模块 一、前台接待的重要性 二、前台胜任素质要求 形象要求 语言要求 行为要求 第二模块 一、电话礼仪规范 流程规范 语言规范 方法规范 二、接听电话礼仪 接听第一声 辨别来电者 转接电话 记录信息 拒绝来电者 礼貌挂机 三、拨打电话礼仪 开场三句话 如何调理表达 时间控制 意外情况处理 礼貌挂机 第三模块 一、女士形象礼仪 女士短发、长发发型 套装正确选择 套装饰品搭配 套装相关搭配 日常妆容化法 二、男士形象礼仪 男士仪容礼仪 男士套装着装细节 正装 衬衫 裤装 男士配饰礼仪 第四模块 沟通礼仪与异议处理 一、与客户沟通的文明语言 二、副语言的练习与使用 三、异议处理方式分享 处理异议关键法宝 异议处理要点 正向引导客户 表达同理心 如何向客户解释规定 委婉请求 换位表达 太极法 适当示弱 如何表达诚意 如何妥善致歉 电话接待异议处理要点 当面接待异议处理流程 第五模块 接待行为礼仪 一、待客坐姿 二、迎接站姿 三、迎客致意 四、接待中的眼神与表情 五、如何记录与确认签字 六、“请”的三个手位 七、方向指示 八、行进引导、房门引导 九、倒水礼仪 十、引位介绍与送客 十一、接待流程与细节 第六模块 接待行为训练及流程展示指导 一、进行接待礼仪训练 二、分配小组训练任务 三、进行小组接待演示 四、演练指导与总结 第七模块 一、评选优秀小组 二、办法奖品 三、集体合影 四、培训收尾

查看详情>> 一：发声准备 1、唇的练习 a)撅唇 b)咧唇 c)撇唇 d)绕唇 e)喷唇 f)咂唇 2、舌的练习 a)刮舌 b)弹舌 c)咬舌 d)顶舌 e)绕舌 f)立舌 二、气息控制训练 1、胸腹式联合呼吸法 2、吸气训练 3、呼气训练 4、气息综合练习 5、打开口腔、改善音色训练 三、标准普通话声母训练 1.双唇音 2.唇齿音 3.舌尖音 4.舌根音 5.舌面音 6.翘舌音 7.平舌音 四、标准普通话韵母训练 1.单韵母训练 2.复韵母训练 3.鼻韵母训练 4.吐字归音介绍 五、普通话声调训练 1、声调 2、普通话的声调和调值 3、声调训练 4、轻声 5、儿化韵 6、一七八不的声调变化 7、变调 六、语言表达基本技巧 1、停顿 2、连接 3、重音 4、语气和节奏 5、对象感 七、录音分析、现场展示汇报

查看详情>> 第一部分：客户服务意识与个人职业素养提升 案例倒入：用好服务赢得客户、创造价值 一、认识客户服务 客户服务 硬服务与软服务 二、服务不止是满意 三、服务等级分类 四、为什么对银行服务的要求越来越高？ 五、银行服务人员的个人职业素养提升 1、服务工作真像你想的那样糟糕吗？ 2、你到底为谁工作？ 3、除了财富我们还在追求什么？ 4、积极乐观的心态是保证服务质量的重要因素 5、对于客户应该具备什么样的心理 6、树立团队意识，大家好才是真的好 7、应具备较硬的专业素养 第二部分：沟通礼仪与技能提升 一、客户服务文明语言规范 二、如何称呼客户 三、为什么标准的用语还是听起来不舒服？——语言表达的综合技巧 四、简短的服务沟通如何做好倾听者？ 五、语言表达技巧 1、避免使用负面语言 2、换位表达 3、说服对方善用“太极法” 4、服务沟通要注意沟通心态 六、投诉处理技巧 1、客户投诉意味着什么？ 2、为什么处理不好投诉 3、解决投诉的黄金法则 4、规避投诉处理禁忌 第三部分：客户接待礼仪 一、握手礼仪 1、与客户握手的正确方式 2、哪些方式不应出现？ 3、握手的禁忌 二、名片礼仪 1、银行服务中何时需要你递出名片？ 2、如何正确递出？ 3、如何正确接过客户名片？ 三、倒水礼仪 1、倒水的水量与持杯方式 2、如何放置水杯？ 3、如何为客户添水？ 第四部分：银行服务者的形象塑造 一、银行从业者应树立传递什么样的形象？ 二、女性银行职员形象 1、发型 2、妆容 3、职业装 三、男性银行职员形象 1、形象 2、衬衫 3、西装 4、配饰 第五部分：银行网点服务仪态提升训练 一、迎客前的站姿准备 二、迎接客户时的致意礼 三、微笑与眼神练习 四、办理业务中的坐姿礼仪 五、大堂中蹲姿与拾物练习 六、业务办理中的手势礼仪 基本手势 “请坐” 指示核对签字 指示输入密码及评价器 其他窗口及方位指示 递接钱币、存折、证件 如何向客户递笔 七、模拟训练